誤っている社員

デキる社員はサバき方が違う!スムーズなクレーム対応の仕方


誰でもクレームを受けると嫌な気持ちになってしまうでしょう。しかしビジネスの場ではクレームに対応する場面が多々出てきます。

同じクレームを受けていても対応のやり方次第でクレームを言ってきた相手の態度が大きく変わることがあります。どうしたらクレームに上手く対応できるようになるのか、それについて詳しくみていきましょう。

クレームの原因は何?お客様には誠意を示す

クレームを言ってくるときのお客様というのはかなり高い確率で興奮した状態です。そのような状態のお客様に対して、こちらも興奮して対応してしまうと相手をさらに興奮させる、怒らせることにつながるのです。

クレームを言ってくるお客様に対しては誠意をもって対応することをまずは覚えておきましょう。

クレームの原因を知ること

お客様によってはかなりお怒りの状態でクレームを言いつけてきて、対応に出た社員を怒鳴りつけるようなことも出てきます。

上手にクレーム対応をするためにもまずはなぜお客様がこんなにも怒っているのかを理解しなくてはいけません。クレームを言ってきた理由を正確に把握しておかないと、適切な対応ができないからです。

冷静になること

相手がケンカ態勢で話してくるとついこちらもケンカ腰で対応してしまいたくなりますが、ここはぐっと我慢しましょう。

何を言われてもぐっとこらえて相手にクレームを言ってきた理由を説明してもらうことが大切だからです。

こちらが冷静な態度をとっていると相手も次第に落ち着いてきて、クレームを言ってきた理由を述べてくれるようになります。

 

相手のペースにはまってはいけない

クレームを言ってくるときのお客様というのは興奮していて冷静な判断やまともな対応ができないことがあります。相手のペースにはまらないようにこちらも対応しなくてはいけません。

沈黙の時間を作らないこと

相手の話を聞いていて沈黙の時間ができてしまうことがありますが、沈黙はできるだけ作らないように努めましょう。

沈黙が続くとお客様が「何も言えないのか」と怒鳴る余地を与えてしまうことにつながります。

相手の言ったことを復唱すればOK

クレームを言ってきた相手との会話中、沈黙を作らないようにするのが難しいと思います。それは下手なことをいったら相手を余計に怒らせる可能性もあるからです。

クレームを受けた相手と話をするときは相手の言った事を復唱すればいいのです。相手も自分の言ったことをちゃんと聞いてくれたのだと理解しますし、復唱することでお客様も冷静になれます。

理不尽なクレームに対する賢い対処法

クレームにもいろいろな種類があります。こちらが誤るべきクレームもありますが中には悪質なクレーマーもおり、理不尽なことでクレームをつけてくることがあります。

そのような理不尽なクレーマーに対応するための方法を紹介していきます。

まずは話を聞くこと

理不尽なクレームというのはよくよく話を聞いていると「お客様の主張することがおかしいのでは?」と思う点が多々あります。

クレームを付けてきたお客様に納得してもらうためにも、きちんと状況を理解することが大切になります。相手がどんなに怒り狂っていてもまずは話しをしっかりと聞きましょう。

相手の意見に同調しないこと

クレームの内容を聞く時は相手の言ったことを復唱するのが上手なクレーム対応の基本です。理不尽なクレームをあげてくるときは、話を聞いている会社側の人間に自分の意見が正しいだろうと同調を求めてくる事があります。

しかしそこで同調してしまっては相手の思うツボになります。決して相手のいうことに同調しないでください。

その他の仕事術はこちら → 即実践して即実感!相手にスッと伝わるプレゼン資料作成術

まとめ

クレーム対応はお客様が興奮したり怒っていたりしますので、つい相手のペースに乗せられてしまいがちです。

どんな状況でもまずは冷静に対応することが上手なクレーム対応のコツになります。最初は難しいかもしれませんが、何度か数をこなすと冷静に対応できるようになってきます。